中国车主为何在保修期内从4S店纷纷“倒戈”
2017-07-31 22:56:15   来源：   评论：0 点击：

调查显示，2016年，汽车售后满意度遭受“忠诚危机”，下降至2009年以来最低值。J.D。 Power消费者售后满意度调查的最新研究中发现，在受访的非授权经销商消费群体中，超过七成（71%）在过去一年里光顾过非授权经销商。

该研究通过在线数据库和面对面访问方式，共调查了购车时间在2012年12月至2016年5月间的42,561位新车车主，测评71个乘用车品牌。数据收集工作于2016年12月至2017年5月间在中国62个主要城市进行。

在受访的非授权经销商消费群体中，超过七成（71%）在过去一年里光顾过非授权经销商，且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元，已非常接近其在授权经销商处2450元的消费金额。

“连锁汽车售后服务店”和“街边快修快保服务站（非连锁）”是授权经销商的主要竞争对手，两者共占非授权经销商业务份额的66%。除了“地理位置便利”（43%）以外，消费者选择非授权经销商的主要原因还包括“营业时间便利”（23%）、“亲友推荐”（23%）以及“快捷服务”（21%）。他们在非授权经销商处主要的服务项目是“更换机油和三滤”（40%）、“其他例行保养”（33%）、“紧急事故维修”（24%）和“一般维修”（22%）。

“这些选择原因均与服务质量和消费者满意度密切相关。对经销商来说，夺取消费者忠诚度和钱包的战斗从一早就开始了。新车质保也许依旧可以帮助授权经销商保持相对较高的到店率，却无法保证相应的消费金额及市场份额。”J.D. Power中国区资深研究总监谢娟表示。

真正拥有用户，才能使得品牌增值。经营模式是需要主动出击还是被动等待？如何借助高频低价的服务黏住用户？是每个主机厂商和经销商需要考虑的。

该研究的其他相关发现：

加强客户联系、赠送优惠券、提醒保养以及提供高满意度服务，有助于减少客户向非授权经销商的流失。保修期限内，90%以上的车主选择在授权经销商处接受服务，表现出强烈忠诚度；但是保修期以后，大约20%的车主表示将选择在非授权经销商处进行维修（18%）、更换机油和三滤（19%）、更换轮胎（27%）和进行其他例行保养（22%）。通过信件、短信和电子邮件加强与客户的联系，赠送优惠券，及时提醒保养和提供高满意度服务，有助于减少客户向非授权经销商的流失。

上门保养服务是加分项：超过2/3（69%）的车主不知道任何上门保养和维修服务。上门保养服务客户中，半数受访者（50%）表示上门服务“非常好”甚至“超乎想象”。这样的高满意度导致超过九成客户未来愿意再次使用。

在正确的时间推荐合适的服务/产品：当服务顾问向顾客推荐额外的收费服务且被顾客采纳时，满意度上升至755分，且顾客的平均消费金额上升至917元。而如果服务顾问未向顾客推荐额外的收费服务，平均满意度仅有700分，平均消费金额只有666元。

另外，在汽车售后服务满意度上，奥迪（764分）在豪华车细分市场中位居汽车售后服务满意度榜首，保时捷（758分）和路虎（752分）位居第二和第三位。

北京现代在主流车细分市场中名列汽车售后服务满意度排名第一（744分），东风悦达起亚（742分）和长安福特（736分）分列第二和第三，吉利（735分）位列第四，也是前十名中唯一的自主品牌。

J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）已经进入第17个年头。这项研究评测的是拥车期为12至48个月的车主对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度，五个因子（按重要性排序）包括“服务质量”（22%）、“服务启动”（21%）、“经销商设施”（20%）、“服务顾问”（19%）和“服务后交车”（18%）。汽车售后服务满意度得分采取1,000分制。

在活动当天，J.D. Power(君迪)还发布的2017中国零售银行满意度研究SM（RBSS）显示，手机银行业务持续“井喷”，2017用户渗透率年已经攀升至78%，比2016年上升23个百分点，六年间上涨了26倍（2011年仅为3%）。受访的客户目前每年使用手机银行超过25次，相当于平均每月使用两次以上。